匠心交付，業(yè)之峰人在行動(dòng)!今年9月，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)決定把9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”，努力提高交付質(zhì)量，提升客戶滿意度，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。　　為了提升工程交付質(zhì)量，業(yè)之峰還特別設(shè)立了“首席客戶體驗(yàn)官”。這個(gè)“首席客戶體驗(yàn)官”到底是個(gè)什么職位?它的設(shè)立能夠起到什么樣的作用?　　據(jù)了解，“首席客戶體驗(yàn)官”的主要職責(zé)就是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次交付，協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段，做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn)，戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過程。　　業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞表示，如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會(huì)得到市場(chǎng)的獎(jiǎng)賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗(yàn)非常重要，客戶滿意度高于一切。　　 ?　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”　　業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓表示，1999留守兒童新聞年，美國(guó)學(xué)者率先發(fā)明出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一詞，受到商界熱捧，成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的又一次升級(jí)迭代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也是目前商業(yè)領(lǐng)域的最高級(jí)形態(tài)?！　±纾诖竺ΧΦ奶O果公司，其前任CEO喬布斯就自封為“首席客戶體驗(yàn)官”，非常重視客戶體驗(yàn)，從手機(jī)中的軟件、UI設(shè)計(jì)、字體、行間距到硬件生產(chǎn)等，每一個(gè)細(xì)節(jié)都非常注重，因此才能重新定義手機(jī)，打敗傳統(tǒng)巨頭諾基亞，顛覆了整個(gè)行業(yè)。　　還有娛樂巨頭迪士尼公司，其創(chuàng)始人更是一位體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大師，把迪士尼樂園里的保潔、保安等所有工作人員都變成了演職人員，目的就是為了給客戶帶來歡樂，最終取得了成功。　　家裝行業(yè)也一樣，首先是獲客，其次是轉(zhuǎn)化，在這一過程中，客戶體驗(yàn)必須要非常好，只有這樣客戶才能買單，并且愿意向親朋好友推薦這家公司，從而提升復(fù)購率。　　因此，業(yè)之峰設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”，其主要職責(zé)就是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注 圖5-35 曲線的主要形式 Fig.5-35 Major forms of the curve重與客戶的每一次交付，協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段，做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn)，戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過程?！　槭裁丛O(shè)立這一崗位?一是因?yàn)闃I(yè)之峰擁有創(chuàng)新DNA，一直引領(lǐng)家裝行業(yè)的進(jìn)步;二是因?yàn)闃I(yè)之峰愿意“為難自己，成就客戶”，家裝行業(yè)的商業(yè)模式非常復(fù)雜，既有產(chǎn)品銷售，又有工程服務(wù)，客戶需求也隨著裝修過程經(jīng)常變化，所以對(duì)客戶體驗(yàn)的要求非常高，只有設(shè)立專門的“首席客戶體驗(yàn)官”，學(xué)習(xí)其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷改進(jìn)自己，把客戶滿意度提升上來。　　提煉問題 倒逼業(yè)務(wù)流程優(yōu)化　　有了“首席客戶體驗(yàn)官”之后，如果業(yè)績(jī)與客戶體驗(yàn) 在針對(duì)家居環(huán)境進(jìn)行的總體設(shè)計(jì)或系列家具設(shè)計(jì)中，家具還需要獲得整體的、系列化的變化和統(tǒng)一，現(xiàn)代中式家具也不例外，在形成具有明晰的融通關(guān)聯(lián)性的基礎(chǔ)上才能體現(xiàn)出總體統(tǒng)一性，而且能夠增強(qiáng)家具系列的整體認(rèn)同感，這也是現(xiàn)代家具企業(yè)所采用的基本策略之一。對(duì)于家具系列的變化與統(tǒng)一，通常的方法是在構(gòu)成系列的家具中采用相同的或近似的造型元素或方式，如相似的線條、形體、結(jié)構(gòu)部件、裝飾或色彩等，但同時(shí)在整體形式上卻又存在差異。如圖5-51所示為嘉豪何室的“孔雀藍(lán)”系列家具，通過采用一致的藤編紋來體現(xiàn)形式上的關(guān)聯(lián)性。除此之外，在現(xiàn)代中式家具系列中還可以采用以下方式來達(dá)到變化和統(tǒng)一。①整體的統(tǒng)一。采用整體幾何形狀的統(tǒng)一性，而在局部細(xì)節(jié)上進(jìn)行差異化處理，由于人對(duì)與形體的識(shí)別都具有一個(gè)簡(jiǎn)化和概括的過程，對(duì)形體的把握和理解往往歸結(jié)為簡(jiǎn)單的幾何形態(tài)，如方體、球體、柱體等，因此在設(shè)計(jì)中可以在強(qiáng)調(diào)整體幾何形狀一致性的基礎(chǔ)上來控制各局部要素的形式變化，以形成具有系列特征的家具形態(tài)。②功能上的變化。盡管家具都具有相應(yīng)的功能性，但在相近的功能下卻可以產(chǎn)生不同的家具類型，如針對(duì)坐的椅子，可以是杌凳、靠背椅、扶手椅、沙發(fā)、搖椅甚至是倚靠的物件等，這些家具本就是統(tǒng)一在“坐”的功能基礎(chǔ)上的，因此在意義上就具有共通性，而需要在形式上來強(qiáng)化這種統(tǒng)一和變化的關(guān)系，則需要在形體上、材料、結(jié)構(gòu)和體量上賦予共通的要素，從而使其形成必然的系列性關(guān)聯(lián)。③格調(diào)的統(tǒng)一性。指在家具的具體造型和裝飾上并不采用一致性的要素，而是追求在整體格調(diào)和表現(xiàn)效果上的相類或相近，也就是說，形成統(tǒng)一性的視覺效果和知覺感受，如溫馨的、休閑的、解構(gòu)的或是金屬感的。在實(shí)際中，通常的方式是采用相似的造型手法或工藝，或是傳達(dá)相近的設(shè)計(jì)理念等，但最終都表現(xiàn)出形式上的融通。如聯(lián)邦家私的“家家具”系列中的座椅，在造型體量、形式和工藝上采用了相近的手法，而形成整體上的系列感，同樣華偉家具普遍采用了榆木貼面工藝，使整體的視覺效果也較為統(tǒng)一。出現(xiàn)矛盾，業(yè)之峰會(huì)傾向于哪一邊?　　張鈞表示：還是錦秋花園“客戶滿意度高于一切”。如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會(huì)得到市場(chǎng)的獎(jiǎng)賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗(yàn)非常重要。　　雖然，業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓看似是一個(gè)“外行”，但他來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司有一個(gè)先進(jìn)的理念，就是“最高領(lǐng)導(dǎo)是第一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理”，非常注重客戶體驗(yàn)。而傳統(tǒng)家裝行業(yè)里的人，可能則會(huì)對(duì)很多問題熟視無睹。所以要想改變，就要像原鏈家董事長(zhǎng)左暉說的那樣&ldq （5）自我實(shí)現(xiàn)的需求uo;反共識(shí)，順常識(shí)”，讓外行來當(dāng)“首席客戶體驗(yàn)官”?！　∵@個(gè)“首席客戶體驗(yàn)官”，除了要解決消費(fèi)者的個(gè)別投訴，還要提煉各類問題，綜合評(píng)價(jià)各個(gè)角色設(shè)立的合理性，倒逼前端業(yè)務(wù)流程更加優(yōu)化，對(duì)人員、設(shè)施、績(jī)效進(jìn)行評(píng)估考核，總結(jié)出共性的東租房新聞西?！　I(yè)之峰一貫認(rèn)為，投訴客戶是我們的“貴人”，業(yè)之峰有董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，每一個(gè)簽約客戶都可以直接鏈接董事長(zhǎng)，向他投訴問題。從中就可以提煉出共性問題，倒逼改進(jìn)?！　堚x表示：“首席客戶體驗(yàn)官”看似時(shí)髦，好像和家裝行業(yè)“不搭”，但其實(shí)作用非常大，所以業(yè)之峰也是堅(jiān)決設(shè)立這個(gè)崗位，希望讓它發(fā)揮更大的作用。