近日，“ 4 萬招聘家具送裝師”的新聞甚囂塵上，讓我們將視線聚焦在家居服務(wù)勞動者這一群體。事實上，“家具送裝師”并非新職業(yè)，他們所處的行業(yè)也離我們的生活并不遙遠。

家居服務(wù)行業(yè)作為大家居行業(yè)的重要組成部分，隨著科技迭代與消費意識的覺醒逐漸發(fā)展壯大。《 2021 中國家居服務(wù)行業(yè)分析報告》中提到，家居服務(wù)行業(yè)市場預(yù)估規(guī)模達2. 56 萬億，成為備受關(guān)注的朝陽產(chǎn)業(yè)。

家居服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：萬億賽道百花齊放

家居行業(yè)被稱為“離互聯(lián)網(wǎng)最遠的行業(yè)”，也是數(shù)字化進程最慢的行業(yè)。在信息不透明、權(quán)責(zé)不清晰、價格不統(tǒng)一的傳統(tǒng)生態(tài)中，售后服務(wù)一直處于缺位的狀態(tài)?！按笮袠I(yè)，小企業(yè)”的特征也暗示著中小微企業(yè)無力構(gòu)建完整的消費鏈條。

市場供需不平衡、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、服務(wù)標準缺位、經(jīng)營管理模式落后、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、用戶滿意度不高等痛點嚴重制約相關(guān)企業(yè)的發(fā)展。

中國家具協(xié)會公布的新數(shù)據(jù)顯示， 2021 年，國內(nèi)家具零售額1666. 8 億元，同比 2020 年增長14.5%。家具行業(yè)是泛家居產(chǎn)業(yè)鏈的主要組成部分，家具市場回暖預(yù)示著整體家居市場普遍向好。

近年來，作為泛家居產(chǎn)業(yè)鏈的末端環(huán)節(jié)，家居服務(wù)業(yè)這條萬億級賽道涌現(xiàn)出眾多玩家，“老兵新丁”并存，既有實力雄厚的萬師傅這類老玩家，也有菜鳥、京東居家這類新玩家?；ヂ?lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺的出現(xiàn)，標志著家居行業(yè)的售后服務(wù)從“無”到“有”，從混亂無序走向標準規(guī)范。

目前的家居服務(wù)行業(yè)，數(shù)字化進程遠超出上游渠道市場，但仍存在多種服務(wù)模式。常見的服務(wù)模式有總包服務(wù)商、互聯(lián)網(wǎng)眾包平臺、品牌自營售后團隊和本地師傅團隊。

以萬師傅為代表的第三方眾包平臺，優(yōu)勢在于服務(wù)者規(guī)模龐大、服務(wù)覆蓋范圍廣、服務(wù)類目齊全、服務(wù)流程透明、服務(wù)彈性高，適用于任何規(guī)模的企業(yè)和個人消費者自主下單。

總包服務(wù)商的優(yōu)勢在于能夠批量下單，通過總包團隊介紹合適的師傅提供上門服務(wù)，缺點在于缺乏售后保障，可供選擇的師傅有限，一旦出現(xiàn)售后問題，服務(wù)品質(zhì)無法把控。

本地師傅團隊一般與當?shù)丶揖邔嶓w店、家居賣場簽有長期合約，相關(guān)技能和價格都有優(yōu)勢，但由于團隊人數(shù)固定，服務(wù)效率和服務(wù)彈性因此受限，對線上商家而言也并非最 優(yōu)解。

消費者需求變化：感知維度增加 追求品質(zhì)服務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)的普及改變了人們的購物習(xí)慣。尤其在家居消費領(lǐng)域，“線下體驗+線上購買”的消費方式成為主流趨勢。越來越多家居企業(yè)意識到，線上化是必然發(fā)展趨勢。

然而受制于鏈條長、高客單價、標準化低、交付周期長等特點，家裝家居行業(yè)整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對滯后，很多品牌、商家擁抱數(shù)字化的常規(guī)操作，都是清一色地將營銷渠道拓展到線上，進行單一的點狀探索。

隨著銷售范圍的擴大，許多中小微企業(yè)難以依靠自身的力量構(gòu)建覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致售后服務(wù)缺位的情況。

當消費者遇到商品損壞時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)購買的產(chǎn)品要么是沒有保修服務(wù)，要么是已經(jīng)過保修期。在保修期內(nèi)的，還得和客服幾度扯皮，提供購買憑證，走復(fù)雜的售后流程，等客服聯(lián)系的師傅上門，又是 7 個工作日起步。更令人煩惱的是，因為師傅不專業(yè)，還經(jīng)常出現(xiàn)修不好甚至修壞的情況。而這種情況下，消費者仍需要支付上門服務(wù)費用。因此服務(wù)需求方與供給方的矛盾加劇。

中國消費者協(xié)會新數(shù)據(jù)顯示， 2021 年受理消費者投訴 1044861 件，同比增長6.37%；根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，售后服務(wù)問題占比最多，高達31.54%。

與此同時，艾媒咨詢新調(diào)研結(jié)果顯示， 2022 年中國家居用戶對產(chǎn)品不滿意因素中，近50%是售后服務(wù)差。

家居服務(wù)的高投訴量，意味著消費者對服務(wù)的感知維度增加，不僅要求商家配備安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)，同時要求家居服務(wù)勞動者具備高 效率、高素養(yǎng)和良好的服務(wù)意識。

家居服務(wù)平臺的出現(xiàn)，雖解決了部分商家售后服務(wù)缺位的問題，但服務(wù)質(zhì)量卻仍是影響消費者使用體驗和購買決策的重要因素。

服務(wù)者變化：從專業(yè)走向職業(yè)化

家裝家居行業(yè)水深，很大一部分原因在于服務(wù)者缺乏職業(yè)教育，沒有職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德。藍領(lǐng)群體的就業(yè)窘境又是造成上述局面的主要原因。

對于傳統(tǒng)家居服務(wù)者來說，他們?nèi)狈Ψ€(wěn)定的就業(yè)途徑和收入來源，通常是“散兵游勇”，游走在家具店、家具廠和家居賣場之間。再加上，很多勞動者經(jīng)常遭遇結(jié)款難的困擾，無故被扣錢，難以獲得與勞動相匹配的酬勞。不穩(wěn)定的就業(yè)生態(tài)令一部分師傅選擇轉(zhuǎn)行，另謀出路；也有小部分投機取巧的人利用信息差開始坑蒙拐騙，坐地起價。

在投訴內(nèi)容中，服務(wù)態(tài)度差、哄騙客戶、上門加價等，本質(zhì)是消費者與服務(wù)者之間的信任問題。這些問題很難依靠擔(dān)保交易、商業(yè)保險等外部保障去解決，而是要提高勞動者素質(zhì)、改變服務(wù)者就業(yè)與生存環(huán)境，構(gòu)建一個平等、透明、和諧的家居服務(wù)行業(yè)生態(tài)。

靈活就業(yè)平臺的出現(xiàn)改變了信息不對稱的原始生態(tài)，保護了商家與消費者的權(quán)益，同時也篩選了一批缺乏基本道德的服務(wù)者，凈化行業(yè)生態(tài)。但平臺存在的意義并非一邊倒向消費者，而是要平等地造福業(yè)態(tài)中的每一個人。

只有服務(wù)者的處境得到改善，獲得社會認同，建立起職業(yè)自信，他們才會發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔圻@一工作，更好地為全國家庭服務(wù)。

以行業(yè)標桿萬師傅為例，面對情況復(fù)雜、需求多樣化、售后難度高的家居服務(wù)，萬師傅始終圍繞“人”進行方方面面的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

作為行業(yè)先驅(qū)，萬師傅最早完成的是“人”的數(shù)字化，幫助服務(wù)者順應(yīng)時代，從線下走到線上。平臺為每一位師傅建立職業(yè)檔案，其業(yè)務(wù)范圍、所屬區(qū)域、從業(yè)資歷及服務(wù)數(shù)據(jù)清晰可見，在幫助消費者甄選服務(wù)者的同時，也成為服務(wù)者的真實職業(yè)履歷。

萬師傅家具事業(yè)群總經(jīng)理劉金明解釋：“專業(yè)只能說明平臺師傅服務(wù)技術(shù)過關(guān)，這是基礎(chǔ)。但是做服務(wù)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識同樣重要。不能只解決問題，不顧客戶的體驗，與用戶的相處之道也是需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的。平臺對待服務(wù)者不能只靠約束和教育，而是要將心比心，將服務(wù)者、消費者放在同等地位?！?/p>

結(jié)語

近幾年，大眾的生活方式逐漸改變，居家生活場景內(nèi)蘊藏著巨大消費潛能，家居服務(wù)市場潛力被激活。這意味著，專業(yè)家居技能人才將受到廣泛青睞，家居服務(wù)勞動者的職業(yè)教育迫在眉睫。同時，隨著主流消費群體跨度增大，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺應(yīng)該不斷拓寬業(yè)務(wù)邊界，延伸服務(wù)場景，提供定制化服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，以滿足日益變化的服務(wù)需求。

（文章來源：站長之家）