近日，作為家裝垂直平臺(tái)第一股齊家網(wǎng)對(duì)旗下產(chǎn)品“齊家保”進(jìn)行了優(yōu)化迭代，這也是 “齊家保”產(chǎn)品2020年版本升級(jí)之后的又一次優(yōu)化迭代，進(jìn)一步加碼舉措以保障家裝用戶權(quán)益。在原有的資金保障、免費(fèi)監(jiān)理驗(yàn)收、平安保險(xiǎn)等保障功能的基礎(chǔ)上，齊家保對(duì)施工監(jiān)管和裝修驗(yàn)收進(jìn)行了進(jìn)一步的升級(jí)，增加和細(xì)化驗(yàn)收項(xiàng)，完善服務(wù)體系。

家裝界“支付寶”領(lǐng)跑行業(yè)，漸成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

長(zhǎng)期以來(lái)，在家裝行業(yè)，用戶保障是缺失的。行業(yè)長(zhǎng)期存在的供需不平衡及較高的信息門檻等問題，導(dǎo)致消費(fèi)者極端缺乏話語(yǔ)權(quán)，在惰性及利益的驅(qū)使下，大部分家裝企業(yè)在提供產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)并未認(rèn)真將用戶保障納入考慮，抑或是受限于技術(shù)落后、流程繁雜、效率低下等因素，裝企在用戶保障方面心有余而力不足，凡此種種，造成了行業(yè)廣泛存在增項(xiàng)漏項(xiàng)、偷工減料、拖延工期、粗制濫造等一系列亂象，消費(fèi)者用戶體驗(yàn)極差，行業(yè)投訴層出不窮。

2007年，齊家網(wǎng)在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)裝修“齊家?！狈?wù)，首次將家裝用戶保障落實(shí)為具體的產(chǎn)品。通過該產(chǎn)品，用戶的資金安全得以保障，待節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收無(wú)誤、用戶滿意后，平臺(tái)裝修公司才會(huì)收到款項(xiàng)；為避免用戶專業(yè)知識(shí)匱乏導(dǎo)致的認(rèn)知差，齊家保還免費(fèi)提供第三方監(jiān)理按節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收，保證工程質(zhì)量；此外，齊家保還贈(zèng)送最高132萬(wàn)的裝修綜合險(xiǎn)“平安?！?，幫助用戶規(guī)避因裝修可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失……通過一系列舉措，不僅直接保障用戶權(quán)益，也間接倒逼平臺(tái)裝修公司提升服務(wù)質(zhì)量、為用戶創(chuàng)造更好的服務(wù)。

齊家保模式推出后，便引起業(yè)內(nèi)關(guān)注，得到行業(yè)的廣泛效仿和跟隨，同時(shí)獲得了裝企和用戶的廣泛好評(píng)，也奠定了其家裝界的“支付寶”地位。對(duì)用戶而言，齊家保毫無(wú)疑問地保障了用戶的資金安全和人身財(cái)產(chǎn)安全，促使裝修公司提供更優(yōu)質(zhì)的家裝服務(wù)，幫助用戶省心省力；對(duì)裝企而言，齊家網(wǎng)推出齊家保打破當(dāng)時(shí)業(yè)界用戶權(quán)益無(wú)保障的現(xiàn)狀，在營(yíng)銷宣傳方面吸引了更大的關(guān)注度和流量，同時(shí)增強(qiáng)了用戶對(duì)裝修公司的信任，間接促進(jìn)了裝修公司的接單和轉(zhuǎn)化。

因其能在平臺(tái)、用戶和裝企之間建立良好的信任口碑，齊家保服務(wù)逐漸成為了家裝領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和基本保障，對(duì)用戶來(lái)說，就想吃了一顆“定心丸”似的。齊家網(wǎng)透露，大部分用戶在齊家網(wǎng)選擇裝修公司后都更愿意通過齊家保簽約，另外，根據(jù)艾媒咨詢、Trustdata等多家移動(dòng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告，齊家網(wǎng)在用戶粘性、用戶滿意度等方面的表現(xiàn)多年來(lái)蟬聯(lián)行業(yè)第一，投訴率為行業(yè)最低，這與齊家保發(fā)揮的作用有著深度關(guān)聯(lián)。

持續(xù)升級(jí)迭代，優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)

隨著消費(fèi)升級(jí)、新生代消費(fèi)者廣泛進(jìn)入家裝市場(chǎng)，以及家裝行業(yè)逐步走向賣方市場(chǎng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，家裝行業(yè)進(jìn)入了深度調(diào)整和動(dòng)能轉(zhuǎn)換期，傳統(tǒng)家裝行業(yè)的弊端亟需清除，以推動(dòng)整個(gè)行業(yè)走出發(fā)展瓶頸、良性發(fā)展。在這樣的現(xiàn)狀下，用戶權(quán)益的保障和用戶體驗(yàn)的提升愈發(fā)重要，無(wú)論是用戶、裝修公司還是整個(gè)家裝行業(yè)，都迫切地需要更加完善的用戶保障體系。

一直以來(lái)，齊家網(wǎng)都將用戶權(quán)益保障和用戶體驗(yàn)提升放在企業(yè)戰(zhàn)略的重要位置。2019年底，在2020年度的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，齊家網(wǎng)發(fā)布對(duì)齊家保進(jìn)行升級(jí)，在原有的基礎(chǔ)上增加了大量服務(wù)，如第三方監(jiān)理質(zhì)檢從5次升級(jí)至11次，更細(xì)致地保障工程質(zhì)量；設(shè)置了專職的全程管家，在整個(gè)裝修過程中為用戶提供事前提醒告知、事中監(jiān)督、事后跟進(jìn)問題解決等服務(wù)；提供合同咨詢、協(xié)助用戶審核合同等。相比齊家保此前側(cè)重資金和人身財(cái)產(chǎn)的保障，升級(jí)后更加重視服務(wù)的保障，增加了大量細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容。

在2020年則對(duì)齊家保再次進(jìn)行了升級(jí)，并將互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢(shì)融入其中，極大地?cái)U(kuò)展了用戶保障的深度和廣度。齊家網(wǎng)通過大數(shù)據(jù)對(duì)用戶訴求進(jìn)行了廣泛調(diào)研和分析，針對(duì)家裝行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的典型問題和用戶痛點(diǎn)而設(shè)計(jì)，進(jìn)而推出了工程管理透明化、工程進(jìn)度可視化、裝修費(fèi)用透明化、售后5年質(zhì)保服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容。

除了提供市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)，在費(fèi)用透明化這一塊，齊家網(wǎng)還聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家聯(lián)盟按照標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算報(bào)價(jià)模板執(zhí)行，如預(yù)決算比例誤差超過合同約定比例則按照賠付機(jī)制進(jìn)行賠付，從源頭上減少增項(xiàng)漏項(xiàng)的行業(yè)亂象。而售后服務(wù)5年質(zhì)保則突破了行業(yè)整體2年質(zhì)保的局限，具有較大的突破性，進(jìn)一步保障用戶權(quán)益。工程管理透明化、工程進(jìn)度可視化則讓家裝過程對(duì)消費(fèi)者而言變得可視、可追蹤、可把控，將家裝服務(wù)的把控權(quán)利交還給消費(fèi)者。

而此次的齊家保升級(jí)迭代則是在此前最近一次升級(jí)的基礎(chǔ)上，對(duì)繁瑣的流程進(jìn)行精簡(jiǎn)優(yōu)化，并進(jìn)一步細(xì)化和增加了相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)，目的是為了讓用戶能更加省心的使用齊家保，具體的升級(jí)內(nèi)容主要為兩項(xiàng)，一是精簡(jiǎn)了齊家保托管資金的支付次數(shù)，由5次改為3次，并適當(dāng)調(diào)整了每次支付合同款的比例；第二是增加了第三方監(jiān)理裝修驗(yàn)收的項(xiàng)目，由原來(lái)的77項(xiàng)提升到83項(xiàng)，確保達(dá)到既能降低用戶使用門檻和提升用戶的使用感知，又能確實(shí)保障施工過程全流程強(qiáng)監(jiān)管的效果。

家裝領(lǐng)域因其長(zhǎng)期存在一些不透明的亂象，導(dǎo)致了一直以來(lái)行業(yè)內(nèi)用戶和商家之間的不信任感始終存在，隨著齊家保的逐漸臻于完善，并在用戶心中建立了極高的信任感，這一“亂局”也在漸漸被打破，慢慢成為了數(shù)字化家裝時(shí)代的行業(yè)標(biāo)配，就像一位不愿具名的用戶感嘆一樣，“家裝用了齊家保，就像吃了一顆定心丸?！?/p>