論入局家裝的時(shí)間，天貓應(yīng)該算是最早的平臺(tái)之一。新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，各大平臺(tái)正在加速進(jìn)場(chǎng)，試圖啃下這塊硬骨頭，這個(gè)重品類，天貓也繞不過去，需要給產(chǎn)業(yè)、對(duì)商家、對(duì)消費(fèi)者拿出新的解決方案。今年8月，天貓裝修在成都加碼本地化運(yùn)營(yíng)模式，從本地化改造、SaaS工具、交付履約、真實(shí)案例化商品、監(jiān)理服務(wù)等全鏈路賦能商家，提升消費(fèi)者確定性服務(wù)體驗(yàn)。新一輪的行業(yè)變革升級(jí)已經(jīng)開啟，期待因?yàn)榫揞^的深度參與，能夠在消費(fèi)者端看待新的增量?jī)r(jià)值。
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原創(chuàng)?| 樹懶編輯部
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來源?| 樹懶生活Fine(ID:huamian224)
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2021年已經(jīng)過去將近2/3，從業(yè)者應(yīng)該都感受到了今年家居家裝行業(yè)的溫度，相比較去年，肯定是更熱鬧了，不管是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的穩(wěn)步增長(zhǎng)，還是這個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的玩家更為豐富，尤其是手握更大籌碼的巨頭進(jìn)場(chǎng)。
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大概從2020年開始，我們就注意到一大批巨頭快速進(jìn)場(chǎng)，給整個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來很多新的聲音和想象，好像又重新到了一個(gè)新的變革節(jié)點(diǎn)，接下來應(yīng)該會(huì)看到更多巨頭在家居家裝產(chǎn)業(yè)的新動(dòng)作，不管是戰(zhàn)略合作、投資并購，還是基于平臺(tái)自身所做的新業(yè)務(wù)探索。這些都是推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的輪子，我們至少應(yīng)該多鼓勵(lì)。
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任何一個(gè)行業(yè)的變革，都是從需求端發(fā)起的，而不是供給端發(fā)起的。所以，不管是平臺(tái)還是商家，都應(yīng)該更多關(guān)注C端用戶的需求是什么。天貓作為引領(lǐng)消費(fèi)趨勢(shì)的交易平臺(tái)，近日，天貓裝修做了一系列消費(fèi)者調(diào)研，在與成都建筑裝飾協(xié)會(huì)的一次合作活動(dòng)上，由《樹懶生活Fine》現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了最終的調(diào)研結(jié)果，這份調(diào)研報(bào)告要一定程度上反映了消費(fèi)者的心聲，或許會(huì)給整個(gè)行業(yè)一些新的啟發(fā)。
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1，此次調(diào)研報(bào)告共收集到的樣本有3000余份，受訪群體主要涉及20個(gè)一二線城市，約有40.5%的受訪群體來自北京（14.9%）、上海（14.6%）、廣州（5.5%）、深圳（5.5%）一線城市。
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?2，受訪人群的年齡段分布：受訪者年齡26-30歲占比26.7%，31-35歲占比37.0%，所以，整個(gè)26-35歲的年齡段總占比達(dá)到64%，家庭結(jié)構(gòu)主要是以三口之家及單身青年為主，就是我們所說的正在崛起的新一代年輕消費(fèi)群體（85-95后區(qū)間），這個(gè)群體會(huì)是未來的消費(fèi)主力。
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3.資金來源：85-95后這一類人群正處于事業(yè)上升期，手里的錢不多，大部分購房首付費(fèi)用來自家庭力量的幫助。但同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)，使用銀行裝修貸的人群占比并不高，僅為13.5%。單從這個(gè)角度來看，或許裝修貸款是一個(gè)值得挖掘的點(diǎn)。?

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4.調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，裝修設(shè)計(jì)方案的靈感仍集中在裝修公司。一個(gè)很有意思的現(xiàn)象是，雖然年輕消費(fèi)群體現(xiàn)在手上的錢不多，但是這個(gè)人群對(duì)于設(shè)計(jì)要求更高，他們會(huì)在日常、裝修前、交房后等階段都會(huì)關(guān)注設(shè)計(jì)方案。除此之外，還有新型互聯(lián)網(wǎng)渠道崛起，如小紅書、淘寶、抖音等渠道提供設(shè)計(jì)方案和裝修靈感。而且還有一點(diǎn)，這一代裝修用戶群體越來越重視【設(shè)計(jì)】，超76.4%的用戶愿意為設(shè)計(jì)額外付費(fèi)，且開始主動(dòng)的在網(wǎng)頁尋找合適的裝修方案完成設(shè)計(jì)。?
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5.驅(qū)動(dòng)用戶選擇一家裝修公司的因素有哪些。性價(jià)比、施工質(zhì)量、售后服務(wù)，這三點(diǎn)是用戶選擇一家裝修公司的原因。70.7%的用戶認(rèn)為在挑選裝修公司時(shí)應(yīng)主要考慮性價(jià)比，其次，69.1%是基于對(duì)施工質(zhì)量的認(rèn)可，以及61.6%售后服務(wù)保障。這幾點(diǎn)因素，相比較材料是一線廠商，消費(fèi)者對(duì)品牌的敏感度很低，更在意施工質(zhì)量，行業(yè)所謂的品牌都是行業(yè)品牌，不是消費(fèi)者品牌。?

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6，整裝的裝修占比大大提高。在這份調(diào)研中，我們明顯看到一個(gè)趨勢(shì)，清包、半包的比例在下降，整包的比例在不斷提高，尤其是用戶再裝修的時(shí)候，選擇整裝的意愿度在提高，從15.6提高到27.6%，整整提高12%。選擇整裝的原因是，全案設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一、售后服務(wù)統(tǒng)一、施工節(jié)奏有把控，都是為了減少用戶在裝修過程中的不確定性。這個(gè)對(duì)于整裝公司來說，是一個(gè)利好的信號(hào)。
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7.監(jiān)理服務(wù)的重要性。在這次調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在裝修前和裝修過程中，實(shí)際遇到的問題，還是以施工質(zhì)量、增項(xiàng)、施工周期不確定，售后問題無人解決等影響體驗(yàn)的問題為主。所以，這個(gè)時(shí)候，就體現(xiàn)了監(jiān)理服務(wù)的重要性。用戶在裝修體驗(yàn)中大多都忽視了監(jiān)理職能的優(yōu)勢(shì)，只有26.3%的消費(fèi)者找過監(jiān)理服務(wù)，而在體驗(yàn)裝修之后，近80%的消費(fèi)者認(rèn)為裝修過程中找專業(yè)監(jiān)理的必要性，畢竟對(duì)于一個(gè)普通用戶來說，這是一個(gè)信息不對(duì)稱的行業(yè)，理解起來并不容易。?

8，用戶對(duì)于天貓家裝的期待，大致分為四點(diǎn)：
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關(guān)于平臺(tái)選擇。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)保障、信息真實(shí)、綠色環(huán)保，是用戶對(duì)天貓裝修的期待。用戶選擇天貓裝修最主要的幾個(gè)元素分別是，第三方售后平臺(tái)、透明計(jì)價(jià)、0增項(xiàng)，以及天貓平臺(tái)上真實(shí)的用戶評(píng)價(jià)。
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關(guān)于裝修價(jià)格。用戶對(duì)于裝修價(jià)格的呈現(xiàn)方式，用戶期待看到真實(shí)案例的施工價(jià)格，如果是全屋套餐價(jià)格和單平米報(bào)價(jià)，希望能夠體現(xiàn)出材料和施工的價(jià)格。
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關(guān)于局改服務(wù)。如果推出局部改造服務(wù)，50%的用戶會(huì)選擇在全屋墻體、廚房、衛(wèi)生間進(jìn)行改造，而對(duì)臥室、衣帽間改造需求較小。
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關(guān)于免費(fèi)服務(wù)。希望有免費(fèi)的監(jiān)理服務(wù)、擔(dān)保交易、甲醛檢測(cè)服務(wù)、裝修保險(xiǎn)、設(shè)計(jì)工具等服務(wù)。而且期待在天貓?zhí)峁┑恼鎸?shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)里，按照施工節(jié)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠幫助用戶決策。
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天貓裝修加碼本地化運(yùn)營(yíng)模式，提升消費(fèi)者確定性服務(wù)體驗(yàn)
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過去幾年，家裝行業(yè)迎來了不同的選手進(jìn)場(chǎng)，試圖改變行業(yè)，到頭來真正生存下來的并不多。消費(fèi)者端的痛點(diǎn)一直沒有得到改善，家裝公司長(zhǎng)期陷入營(yíng)銷內(nèi)卷的廝殺之中，盈利水平不斷下降，未來的增長(zhǎng)瓶頸越發(fā)明顯?，F(xiàn)在的尷尬情況是：家裝公司的經(jīng)營(yíng)能力沒有提升，反倒是獲客難度越來越大，消費(fèi)者端的痛點(diǎn)沒有緩解，無論是供給側(cè)還是需求側(cè)，都沒有獲益。
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那么，再回到平臺(tái)視角。如果論入局家裝的時(shí)間，天貓應(yīng)該算是最早的平臺(tái)之一。在新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，平臺(tái)也需要改變，對(duì)產(chǎn)業(yè)、對(duì)商家、對(duì)消費(fèi)者拿出新的解決方案。
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今年8月1日，天貓裝修本地化項(xiàng)目正式啟動(dòng)，攜手成都6大頭部商家共同聯(lián)動(dòng)，開展“靠譜裝修節(jié)”活動(dòng)，分別是：生活家裝飾、百合居裝飾、馨居尚、潮頂裝飾、彩兔裝飾、德雕裝飾。這也意味著天貓裝修的本地化項(xiàng)目首站落地成都。
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裝修品類的本地化，具體落地的路徑，在淘寶搜索“裝修”，將優(yōu)先展示用戶附近的裝修公司，用戶可以在線上實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約活動(dòng)或到店，通過本地化供給、真實(shí)評(píng)價(jià)，來提升消費(fèi)者確定性服務(wù)體驗(yàn)，也節(jié)省了時(shí)間成本。
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眾所周知，裝修又是一個(gè)高客單價(jià)的服務(wù)，現(xiàn)階段還不能將所有環(huán)節(jié)完全在線上達(dá)成交易，需要線上線下結(jié)合的方式來運(yùn)營(yíng)，即便互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷再創(chuàng)新，最后的裝修服務(wù)也離不開線下的方式來履約。本地化運(yùn)營(yíng)的方向，正是借助天貓裝修本地化的數(shù)字營(yíng)銷能力為驅(qū)動(dòng)，對(duì)本地化家裝潛在消費(fèi)群體，基于LBS實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)權(quán)益觸達(dá)匹配。
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立足本地化供給，天貓推出一系列舉措來落地，通過線上DIY設(shè)計(jì)裝修試衣間，吸引用戶進(jìn)入天貓尋找方案，從而抓住消費(fèi)鏈路源頭，滿足消費(fèi)者希望看到真實(shí)案例、知道真實(shí)報(bào)價(jià)，將家裝服務(wù)案例化，確定的價(jià)格、所見即所得的設(shè)計(jì)，案例供給多元化。
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與此同時(shí)，家裝行業(yè)的數(shù)字化基礎(chǔ)非常薄弱，管理和運(yùn)營(yíng)效率低下，業(yè)務(wù)流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化，長(zhǎng)期依賴于人，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，家裝行業(yè)的數(shù)字化變革已經(jīng)成為共識(shí)，尤其是頭部家裝公司開始重視數(shù)字化能力的建設(shè)。未來整個(gè)家裝全鏈條路每個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)環(huán)節(jié)上，都會(huì)看到數(shù)字化的身影，可以確定的是，數(shù)字化在推動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)和行業(yè)效率提升兩個(gè)方面將會(huì)創(chuàng)造出增量?jī)r(jià)值。
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圍繞本地化商家，天貓將賦能商家在數(shù)字化能力和履約能力上進(jìn)行賦能。其一，將SaaS工具免費(fèi)開放給部分裝企，通過營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、客戶管理、項(xiàng)目管理、施工履約的全鏈路數(shù)字化體系，幫助裝修公司提升各節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化管理效率，幫助消費(fèi)者提升消費(fèi)確定性，讓裝企服務(wù)的數(shù)字化真正落地。其二，在服務(wù)履約上，天貓裝修提供監(jiān)理服務(wù)，徹底解決平臺(tái)對(duì)裝修交付履約過程失控的現(xiàn)狀，對(duì)裝企的服務(wù)水平能看到，能判斷，能管理，打造家裝行業(yè)正循環(huán)的健康發(fā)展生態(tài)。
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2020年8月，在杭州舉辦的阿里家裝生態(tài)戰(zhàn)略峰會(huì)上，宣布“本地化”、“內(nèi)容化”、“服務(wù)升級(jí)”、“供給升級(jí)”4大戰(zhàn)略，未來三年，家裝成交規(guī)模將達(dá)到一萬億。單從對(duì)家居家裝行業(yè)的投入上看，阿里這么多年下來，確實(shí)足夠上心，不管是大平臺(tái)生態(tài)下的深耕，還是產(chǎn)業(yè)鏈上下游以戰(zhàn)略投資的方式布局了多家企業(yè)。
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家裝確實(shí)是塊硬骨頭，啃下來并不容易，但對(duì)天貓這樣的平臺(tái)而言，這是繞不過去的重品類，畢竟意味著未來平臺(tái)的增量空間，確實(shí)要進(jìn)一步重視，行業(yè)商家應(yīng)該對(duì)天貓家裝的未來戰(zhàn)略落地、對(duì)行業(yè)如何變革、重新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)抱有一定期待值的。
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