□記者 杜輝升　　 通訊員 周廣聰 張倩 報道　　本報臨沂訊 6月5日凌晨兩點，臨沂市蘭山區(qū)半程鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長尤升安接到一名急診患者的投訴電話，反映醫(yī)生服務態(tài)度生冷、看病敷衍，他立即安排值班人員趕到現(xiàn)場。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者投訴的問題屬實，值班人員帶患者重新檢查，并責成醫(yī)生向患者道歉。天亮一上班，醫(yī)院按規(guī)定對這名醫(yī)生進行了處罰，患者對處理結(jié)果表示滿意?！　∠襁@樣直接找院長的投訴電話，蘭山區(qū)15家公立醫(yī)療機構(gòu)的院長都接到過。院長直接參與解決患者投訴的方式，源自蘭山區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)推行的“不滿意找院長”制度。2022年9月，蘭山區(qū)人民醫(yī)院、蘭山區(qū)婦幼保健院等15家醫(yī)院同時公布“一把手”個人電話，并在門診服務臺、掛號收費處、藥房、診室等醒目位置進行張貼，24小時接聽患者投訴、咨詢?！　　巴菩小粷M意找院長’制度，旨在進一步暢通患者投訴渠道，讓各醫(yī)院主要負責人直接聽取群眾聲音、解決群眾訴求，第一時間將患者訴求解決在院內(nèi)、落實在基層，切實提高群眾看病就醫(yī)滿意度?！睋?jù)蘭山區(qū)衛(wèi)生健康局分管群眾滿意度工作的負責人宋杰介紹，該制度推行以來，15家醫(yī)院的院長直接受理和處理患者投訴102個、采納建議47個?！　　翱床〔粷M意直接找院長，有建議直接給院長打電話，這種反饋渠道讓我們患者感受到醫(yī)院為民服務的誠意?！笔忻耜愊壬谔m山區(qū)婦幼保健院就診時，對就診流程及收費“不滿”，看到醫(yī)院的“不滿意找院長”公示牌，他掏出手機就給該醫(yī)院檔委數(shù)技趙彬打了電話?！　　斑@名市民對便民就診流程不了解，經(jīng)過解釋之后，他表示非常理解。其實，很多群眾反映的問題都不是大問題，但不管大事小事，我們都非常重視，第一時間處理或解釋到位，對于群眾提出的建議，第一時間進行采納，讓群眾在這個過程中感受醫(yī)院服務的改善?！壁w彬說。　　在汪溝鎮(zhèn)衛(wèi)生院，不少患者通過院長電話反饋建議，更直接推動了醫(yī)院服務的提質(zhì)?！坝谢颊叻从翅t(yī)院輪椅少、醫(yī)院標識不清等問題，我們立即采納，并新購置了5輛輪椅、12把雨傘，放在門診樓和病房樓大廳供患者免費使用。同時，制作了詳細的樓層導引及科室布局圖方便群眾就醫(yī)。”汪溝鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長邵明曉說。　　今年5月，蘭山區(qū)衛(wèi)健局結(jié)合全省衛(wèi)健系統(tǒng)解決群眾急難愁盼問題百日攻堅行動和“四送四進四提升”健康促進行動，全面梳理健康服務全流程、各環(huán)節(jié)，圍繞暢通患者投訴渠道，采取統(tǒng)一投訴管理部門、建立首訴負責制、完善獎懲機制等舉措，進一步完善患者投訴處理流程，疏通為民服務“最后一公里”，讓患者在看病就醫(yī)過程中看到變化、得到實惠。