消費者對保險的需求已經(jīng)不僅僅停留在“單一理賠”,一份保障能為消費者提供怎樣的“服務價值”,滿足其對優(yōu)質(zhì)服務的“獲得感”,才是日趨理智的消費者的關注重點。3月14日,由《中國銀行保險報》在北京舉辦的主題為“創(chuàng)新金融服務 共建美好生活”的2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會上,來自平安健康保險股份有限公司(以下簡稱“平安健康險”)的“家庭醫(yī)生PLUS+出院三日賠“入選2023中國保險業(yè)“年度服務創(chuàng)新案例”——客戶服務典型案例。平安健康險黨委書記、董事長朱友剛受邀出席,并發(fā)表題為《踐行消費者權益保護,打造“省心 省時 又省錢”服務》的主旨演講,朱友剛表示,2023年平安健康險全面升級就醫(yī)理賠新模式,在打通“家醫(yī)+就醫(yī)+理賠”全流程的同時,將進一步踐行消費者權益保護,以專業(yè)力量打造“省心、省時、又省錢”的服務?！凹裔t(yī)+就醫(yī)+理賠”全流程打通,打造服務新模式關注保險保障的同時,更關注消費者的健康生活。伴隨人口老齡化加劇,異地看病難、流程復雜、理賠獲賠等待時間長等就醫(yī)保障流程中暴露的問題越來越多。2022年平安健康險創(chuàng)新升級“家庭醫(yī)生PLUS”服務,為全量e系列客戶配置了專屬的家庭醫(yī)生,服務覆蓋超千萬的百萬醫(yī)療新老客群。在原服務基礎上,家庭醫(yī)生PLUS為消費者提供主動隨訪、主動關懷等線上服務,同時串聯(lián)就醫(yī)、理賠服務,打造一體化服務體驗。與此同時,2022年10月,平安健康險在全國落地推廣“住院前早報案、出院三日賠”新型理賠服務模式。區(qū)別于傳統(tǒng)的出院、報案、客戶交單、結案支付的理賠模式,通過打通就醫(yī)理賠全流程,開啟住院前報案、代辦交單、出院支付的新模式,將出院理賠周期從行業(yè)平均55天縮短到最遲3天,平均4小時結案。至此,平安健康險完成了“家醫(yī)+就醫(yī)+理賠”的全流程打通。通過家庭醫(yī)生聚合入口,讓消費者小病在線解決、重癥指導就醫(yī)、銜接就醫(yī)理賠,化被動為主動,提供包括線下就醫(yī)指引、服務權益推薦、主動隨訪跟進等一系列服務;在就醫(yī)方面,平安健康險提供從全程陪診到一對一、7*24小時的由專業(yè)隊伍認證上崗的陪護服務;在理賠方面,通過出院三日賠服務,理賠代辦和出院快賠進一步提升消費者獲得感。踐行消費者權益保護,打造“省心、省時、又省錢”服務在今年兩會上,“保險”在政府工作報告中出現(xiàn)10次。黨的大會報告強調(diào),“積極發(fā)展商業(yè)醫(yī)療保險”、“把保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置”,鼓勵商業(yè)健康保險提升保障能力,持續(xù)提升服務健康中國建設能力。養(yǎng)老、健康保險服務無疑是今年,更是未來長期的需求方向,商業(yè)保險也將在多層次保障體系中發(fā)揮更大價值。近年來,銀行業(yè)保險業(yè)聚焦經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的重點領域,優(yōu)化金融資源配置,積極開展服務創(chuàng)新,尤其是針對金融服務的薄弱環(huán)節(jié)和社會弱勢群體,提升服務的覆蓋面、可得性、便利性,在不斷提升人民群眾金融服務的獲得感上取得良好成效。今年 3 月 1 日,《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施, 對消費者權益保護工作提出了更高的要求,也對金融服務質(zhì)量的提升指明了方向。消費者權益保護工作,是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)。對此,平安健康險黨委書記、董事長朱友剛表示,平安健康險作為一家有溫度的保險公司,將不斷深入貫徹黨的大會精神,夯實消保,創(chuàng)新服務,踐行初心、保險為民。平安健康險作為業(yè)內(nèi)領先的專業(yè)健康險公司,致力于通過整合醫(yī)療健康服務資源,為客戶提供專業(yè)醫(yī)療健康服務。平安健康險始終踐行“以客戶為導向”的消費者權益保護戰(zhàn)略,在組織架構方面,建立健全總公司和分支機構消保組織架構,明確職責;在消保審查方面,通過前置消保審查,提前發(fā)現(xiàn)入市材料的潛在風險,從源頭上預防侵害消費者合法權益事件發(fā)生;在宣教服務方面,聚焦包括老年、青少年、新市民等在內(nèi)的“一老一小一新”群體,通過與央視聯(lián)合開展觀看量超3億的在線大名醫(yī)欄目、金融知識宣教專區(qū)100%覆蓋機構職場等手段,向不同人群提供不同服務,堅持公益向善,踐行“做有溫度的保險”;在投訴治理方面,暢通信訪電網(wǎng)投訴渠道,創(chuàng)新問題分類治理機制和流程,實現(xiàn)全量投訴、監(jiān)管投訴雙降。平安健康險以監(jiān)管政策為綱領,逐步落實消保工作體制和機制。同時創(chuàng)新服務模式,提供從預防保健到線上問診配藥、線下就醫(yī)安排、出院快速理賠等一站式服務,為客戶打造省心、省時又省錢的就醫(yī)理賠服務體驗。