□李寧　　　　招遠(yuǎn)市夏甸鎮(zhèn)以群眾滿意為目標(biāo)，創(chuàng)新推出“133”工作法，把“12345”民生熱線打造成聽民意、看民情的“連心線”，紓民困、解民憂的“暖心線”，讓解決民生訴求的“直通車”跑出了令百姓拍手稱快的“加速度”。　　夏甸鎮(zhèn)把民生熱線12345作為“一把手”工程和民生工程來抓。他們整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪辦與民生熱線辦，構(gòu)建集接訪、調(diào)解、咨詢、釋疑、疏導(dǎo)、服務(wù)等于一體的辦事體系，“一個(gè)窗口”面向群眾，構(gòu)建起了民生熱線“受理—解決—回訪”閉環(huán)處理機(jī)制，使民生訴求辦理實(shí)現(xiàn)了全流程加速。他們前端以群眾來電為探頭，確保問題訴求“接得牢”；中端以按時(shí)辦結(jié)為導(dǎo)向，推行簡繁分流“提速辦”；末端以回訪溝通為抓手，實(shí)現(xiàn)問題解決“零死角”。今年以來，累計(jì)受理群眾訴求工單2216件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%，滿意率達(dá)到96%?！　閷?shí)現(xiàn)熱線辦理全環(huán)節(jié)提質(zhì)，夏甸鎮(zhèn)全力打造上下聯(lián)動(dòng)、一貫到底的投訴全環(huán)節(jié)工作機(jī)制。一是針對需要跨部門解決的訴求，扎實(shí)落實(shí)“首接負(fù)責(zé)”機(jī)制，協(xié)同信訪辦啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制，各部門配合共同研究解決。二是通過扎實(shí)落實(shí)“日匯總、周小結(jié)、月通報(bào)”機(jī)制，對民生熱線數(shù)據(jù)比對、分析研判，“算”出百姓最關(guān)注、需求最迫切的民生問題，“評”出受理最快速、處置最有效的工作經(jīng)驗(yàn)，拓展應(yīng)用到各類民生訴求處置流程。三是由檔委數(shù)技牽頭，扎實(shí)落實(shí)“每月一題”機(jī)制，組織開展問題突出領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理行動(dòng)。　　他們在監(jiān)督、整改、考核三個(gè)方向上重點(diǎn)發(fā)力，推動(dòng)民生熱線工作有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴即辦、有訴必辦，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾全過程升溫。通過在嚴(yán)肅監(jiān)督上發(fā)力，把形式主義和官僚主義作為民生領(lǐng)域重點(diǎn)監(jiān)督內(nèi)容，推動(dòng)各方力量各司其職、相互配合；通過在嚴(yán)肅整改上發(fā)力，對以往民生熱線反映較多、問題集中的領(lǐng)域和點(diǎn)位開展專項(xiàng)排查17次，建立工作臺賬，敦促責(zé)任人實(shí)現(xiàn)由“被動(dòng)治理”到“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變；通過在嚴(yán)肅考核上發(fā)力，將民生熱線辦理情況與績效考核、干部提拔使用、評先評優(yōu)等掛鉤，倒逼責(zé)任落實(shí)，將投訴件響應(yīng)率、解決率、滿意率情況納入對各工作區(qū)考核范圍，年底對全年“三率”均在80%以上工作區(qū)進(jìn)行集中表彰，充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，讓解決民生訴求呈現(xiàn)出“齊抓共管、全面開花”的良好局面。