□記者 胡瀝中　　通訊員 郭 穎 報(bào)道　　本報(bào)濟(jì)南訊 記者從濟(jì)南起步區(qū)了解到，截至2023年2月底，起步區(qū)12345服務(wù)熱線共受理工單9495件，滿意率為99.71%，比去年同期提升0.45個(gè)百分點(diǎn)?！　‘?dāng)前，起步區(qū)正處于大建設(shè)、大發(fā)展時(shí)期，由此引發(fā)的與群眾切身利益相關(guān)的問題越來越多，熱線工單承辦量逐年攀升。面對(duì)新情況、新要求，起步區(qū)管委會(huì)辦公室督查室不斷規(guī)范熱線運(yùn)行管理，進(jìn)一步完善熱線管理機(jī)制，全面推行接訴即辦，采用受理、派發(fā)、處理、跟蹤、反饋、督辦閉環(huán)管理模式，全面提升服務(wù)形象。　　近日，起步區(qū)市民李女士在網(wǎng)購(gòu)手機(jī)時(shí)遇到麻煩，在與商家溝通無果后，李女士撥打12345熱線尋求解決辦法。接到工單后，起步區(qū)12345熱線第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)到綜合執(zhí)法部市場(chǎng)監(jiān)督管理辦公室，組織市場(chǎng)監(jiān)管、李女士和商家三方線上交流，及時(shí)為李女士解決了難題?！　　胺浅M意！整幅部門的同志幫我解決了問題，感謝你們，感謝12345熱線。”在接受起步區(qū)12345熱線工作人員回訪時(shí)，李女士表示十分滿意。　　記者從起步區(qū)管委會(huì)辦公室督查室了解到，在處理群眾的咨詢、意見、建議、投訴、舉報(bào)和一般性求助等日常工作中，起步區(qū)12345熱線分工明確，責(zé)任分解落實(shí)到具體部門、具體人，采用專人專責(zé)的工作模式，確保轉(zhuǎn)辦工單“事事有回音、件件有落實(shí)”。對(duì)于合理訴求，要求承辦部門及時(shí)處理并回復(fù)；對(duì)不能立即處理回復(fù)的，及時(shí)聯(lián)系訴求人做好相關(guān)解釋工作?！　楸苊獬霈F(xiàn)辦理單承辦不力、久拖不辦等情況，起步區(qū)12345熱線重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)效的督查督辦，每日形成《工單專報(bào)》上報(bào)至檔工委領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)全面掌握群眾訴求和工單辦理進(jìn)程，提升工作實(shí)效?！　⊥瑫r(shí)，起步區(qū)12345熱線規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新形式，提高辦理質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化熱線話務(wù)人員服務(wù)用語，不斷豐富知識(shí)庫內(nèi)容，提高知識(shí)庫的使用效率，并做好12345熱線整理、分析和歸檔工作，定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)把握社情、輿情和民生訴求。